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Interview avec Sabine, opératrice helpdesk chez KBC assurance

Les clients apprécient qu’une femme les aide au helpdesk, parce que souvent les femmes prennent plus de temps pour comprendre et résoudre le problème. Quand les clients expriment leur satisfaction, on se dit souvent : il faudrait qu’il y ait plus de femmes qui travaillent au helpdesk...
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Quelles sont les tâches d’une opératrice helpdesk ?

Je travaille comme opératrice helpdesk de première ligne, ce qui veut dire que je suis le premier contact pour les gens qui ont un problème avec leur ordinateur. J’aide les gens par téléphone et si je ne peux pas résoudre le problème, leur dossier est envoyé à la "deuxième ligne", où on regarde le problème plus en détail. En première ligne, c’est important de limiter le temps de l’entretien avec le client, pour rester disponible pour les autres clients.

Tu travailles en équipe ?

Les demandes viennent surtout par téléphone, et la plupart du temps on travaille via le PC. Mais tu peux compter sur le soutien de tes collègues. Assurer le helpdesk à soi tout seul est vraiment impensable.

Est-ce que tu as beaucoup de contacts avec tes collègues ?

Oui. Quand, par exemple, tu es confrontée à un problème que tu rencontres pour la première fois, le plus simple est d’appeler un collègue qui pourrait en savoir plus. C’est très gai de savoir que tu peux compter sur cette aide quand tu n’arrives pas à résoudre un problème toute seule.

Comment se sont passés tes premiers pas dans ta fonction ?

Ça s’est passé facilement et rapidement. La routine vient d’elle-même quand tu commences à t’y mettre. Ça n’aurait vraiment pas de sens de montrer pendant 2 mois ce qu’il faut faire en théorie. Moi, j’ai regardé pendant deux jours comment travaillaient les autres, en particulier pour apprendre à utiliser les logiciels spécifiques. A partir de l’après-midi du troisième jour, j’ai commencé à répondre au téléphone de manière autonome. Il y avait encore quelqu’un qui regardait ce que je faisais, mais dès la deuxième semaine ce n’était plus le cas et j’étais complètement intégrée au travail.

Comment as-tu appris à maîtriser le langage technique qui fait partie de ce travail ?

Surtout par expérience, et aussi en travaillant à la maison avec un PC. Mais, en fait, j’essaie d’éviter le plus possible l’usage de termes techniques, parce que je sais que beaucoup de clients ne l’apprécient pas.

Tu travailles dans quelle langue ?

Surtout en Néerlandais, mais il y a aussi certains appels téléphoniques en français. Pas beaucoup : 3 ou 4 par jour. Des fois il faut s’habituer un peu, parce que le langage technique en IT utilise beaucoup l’anglais, alors parfois je dois chercher un peu pour trouver le bon terme en français. Mais comme je suis souvent confrontée aux même problèmes, je tiens une petite liste avec les termes qui sont utilisés souvent en français. Ce qui est aussi pratique, c’est une base de données avec des ’scripts’ qui donnent la solution immédiate à un problème et qui fournissent une traduction en français.

Qu’est-ce que tu fais quand tu es confrontée avec des problèmes très techniques ?

Quand les problèmes sont vraiment très techniques, il est presque impossible de résoudre le problème par téléphone et il faudra souvent envoyer quelqu’un sur place. Nous, on peut aider le client pour des petits problèmes, comme par exemple trouver le bon câble. Ce qui est pratique, c’est que chez nous, on a la même installation que chez le client : tous les périphériques (imprimantes, routers,…) sont installés de la même façon. Sans utiliser des termes techniques tu peux dire : c’est la boîte bleue à droite où il y a des lumières qui s’allument…

Comment gères-tu les personnes qui sont en colère ou paniquées ?

J’essaie de les rassurer le plus possible. Quand ils n’ont pas eu de nouvelles de notre part depuis un certain temps après avoir posé une question, je leur dis de quel problème il s’agit et qui s’en occupe. En général, cela les tranquillise, parce qu’ils savent que quelqu’un s’occupe de leur problème.

Etant une femme, est-ce que tu penses que tu as un avantage avec ces coups de téléphone difficiles ?

Plutôt oui. Je ne dis pas que les hommes n’arrivent pas à rester calmes. Mais je ne reçois jamais la réaction : "Ah ! C’est encore une femme !". Au contraire : les clients apprécient que ce soit une femme qui les aide au helpdesk. Alors, qu’est-ce qui peut être plus motivant pour une femme que de chercher un job dans ce secteur ? Quand les clients expriment leur satisfaction, on se dit souvent : il faudrait plus de femmes qui travaillent dans le helpdesk.

Pourquoi ?

Parce qu’ils sentent que tu gères les problèmes d’une autre manière, que tu les regardes différemment, que t’as un regard plus ouvert, et que tu peux estimer plus vite de quel problème il s’agit. Je pense que les femmes prennent plus de temps pour mieux comprendre et résoudre le problème. Parfois on n’évalue pas ça positivement, parce que ça implique que j’ai besoin d’un peu plus de temps au téléphone, parce que j’aime aussi parler avec les gens…

Est-ce que tu as d’autres tâches que de répondre au téléphone ?

On a un tour de rôle pour le travail du soir et du week-end sur le ’monitordesk’. Il s’agit des problèmes qui arrivent par email et sont essentiellement liés à des problèmes de réseau.

Quelles compétences sont nécessaires pour ce job ?

C’est indispensable d’avoir beaucoup de patience. Parfois le système fonctionne très lentement et les gens peuvent se plaindre ou ne pas comprendre tout de suite ce que tu veux dire. Tu dois être très flexible aussi, parce que ce n’est pas un job ’nine-to-five’ et il faut aussi travailler en dehors des heures de bureau. Il est aussi important de vouloir avoir des contacts avec des gens, de vouloir parler et écouter. L’aspect social est vraiment très important.

Est-ce que ton travail t’apporte de la satisfaction ?

La plus grande satisfaction que je retire de mon travail, c’est le sentiment d’avoir pu satisfaire les gens, les aider et terminer une conversation téléphonique en me disant que j’ai bien réussi à résoudre leur problème.

Selon toi est ce que la flexibilité du travail est gérable pour une femme ?

C’est surtout la permanence du week-end qui est un peu ennuyeuse, mais ça n’arrive qu’une seule fois par mois, de 8h à 13h. Mais il y a aussi parfois une permanence pendant la soirée. J’estime que les femmes savent à quoi s’attendre quand elles postulent pour un job de helpdesk. C’est vrai que pour des femmes avec enfants ce n’est pas évident. Si on s’arrange avec les collègues, on peut trouver un système qui convient à tous et alors cette flexibilité ne pose pas de problème.

Est-ce que cette flexibilité a aussi des avantages ?

Oui parce que quand tu travailles de 16h à 20h tu peux faire ce que tu veux de ta journée : régler des problèmes avec la banque, aller au magasin, ou dormir tard. Il faut quand-même tenir compte du fait qu’on peut toujours t’appeler pour remplacer un collègue.

Pourquoi est ce que tu conseillerais ce travail à une femme ?

Je crois que la fonction d’opératrice helpdesk est très intéressante pour une femme qui veut travailler dans l’informatique. C’est une fonction idéale pour commencer, parce qu’il me semble que, pour les femmes, il est difficile d’entrer dès le début dans une fonction plus élevée. Le monde de l’informatique reste un monde d’hommes et il est difficile pour une femme de prouver qu’elle peut faire la même chose qu’un homme. Le helpdesk est idéal pour commencer, mais naturellement ça dépend de ta formation. Il ne faut pas devenir opératrice helpdesk si tu es ingénieur, mais pour des gens comme moi, qui ont eu une formation courte et qui ont obtenu des connaissances informatiques en travaillant sur PC, la fonction d’opératrice helpdesk est idéale.

Texte : Lize De Clercq

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