U bent hier: Home  > Grrrls stories

Interview met Sabine, helpdeskmedewerkster bij KBC Verzekeringen

"Klanten appreciëren dat een vrouw hen helpt op de helpdesk, omdat vrouwen vaak meer tijd vrijmaken om het probleem te begrijpen en op te lossen. We hebben het er vaak over : er zouden meer vrouwen op een helpdesk moeten werken…"
bekijk de video

Sabine

Wat zijn de taken van een helpdeskmedewerkster?
Ik werk als eerstelijnshelpdeskoperator, wat betekent dat ik het eerste aanspreekpunt ben voor mensen die een probleem hebben met hun computer. Ik help de mensen per telefoon en als ik het probleem niet kan oplossen, dan wordt hun dossier doorgestuurd naar de "tweedelijn" of "backoffice", waar ze het probleem meer in detail bekijken. In eerstelijn is het immers de bedoeling om het gesprek met de klant zo kort mogelijk te houden, zodat je ook voor andere mensen beschikbaar blijft.

Werk je in een team?
Het meeste contact heb je via de klanten aan de telefoon en je werkt meestal via je pc. Maar je heb wel veel feedback van collega’s, want een helpdesk alleen verzorgen kan nu eenmaal niet.

Dus er is vaak sprake van overleg met collega’s?
Ja, als er bv. een probleem binnenkomt waar je echt nog nooit tevoren mee te maken gehad hebt dan haal je er een collega bij, want misschien heeft die daar ervaring mee. Als je er zelf niet uitraakt, is het leuk om op de ondersteuning van collega’s te kunnen rekenen.

Hoe verliep het inwerken in deze job?
Dat ging eigenlijk heel vlot en erg snel. De meeste routine krijg je onder de knie door veel zelf te doen. Het heeft geen zin om iemand gedurende 2 maanden te tonen wat er moet gebeuren. Ik heb 2 dagen naast iemand meegekeken, vooral om met de applicaties te leren werken. De derde dag nam ik in de namiddag al zelfstandig telefoons op. Er luisterde wel nog iemand mee, maar in de tweede week was dat al niet meer het geval en was ik volledig ingewerkt in het systeem.

En de technische taal die erbij komt kijken, hoe krijg je die onder de knie?
Voornamelijk door je eigen ervaring en de voorkennis die je al hebt, maar die is zeker niet noodzakelijk. Ik had wel net een bijkomende opleiding gevolgd, maar eigenlijk probeer je in het contact met de mensen die technische termen zoveel mogelijk te mijden want de meeste klanten appreciëren dat niet altijd.

In welke taal werk je?
Ik werk vooral in het Nederlands, maar soms komen er ook Franstalige telefoons binnen: zo’n 3 of 4 per dag. Dat is dan wat wennen omdat het taalgebruik in IT hoofdzakelijk in het Engels is en je soms wel wat moet zoeken naar de juiste termen in het Frans. Ik word echter vaak geconfronteerd met dezelfde problemen en hou er stiekem een checklijstje op na met de Franse woorden die frequent gebruikt worden. Je kan ook steeds beroep doen op een ondersteuningsdatabank met ’scripts’ voor de onmiddellijke oplossing van een probleem en daar staat vaak de vertaling bij.

Wat doe je als je te maken krijgt met heel technische problemen?
Bij heel technische problemen is het bijna onmogelijk om een oplossing te vinden via de helpdesk, meestal moet er iemand ter plaatse gaan. Wel kunnen we de klant begeleiden met kleine problemen, zoals het vinden van de juiste kabel of zo. Praktisch is ook dat wij hier een identieke opstelling hebben als bij onze klanten: de randapparatuur (printers, routers,..) zijn bij ons hetzelfde en staan op dezelfde plaats als bij de klant. Zonder technische termen te gebruiken kan je dan bv. gewoon zeggen: het is dat blauwe bakje rechts waar drie lichtjes branden.

Hoe ga je om met boze of panikerende mensen?
Ik probeer hen meestal gewoon gerust te stellen. Als ze heel onterecht al een tijdje niks van ons hebben gehoord dan zeg ik duidelijk waar het over gaat en wie ermee bezig is. Meestal temperen de mensen dan wel en zijn ze tevreden omdat ze weten dat er aandacht is voor hun probleem.

Ondervind je als vrouw een voordeel bij deze moeilijke telefoons?
Tochwel. Ik zeg niet dat mannen daar onverschillig voor blijven, maar ik krijg nooit de typische reactie "’t is weer een vrouw", integendeel: klanten appreciëren het als een vrouw hen helpt op de helpdesk, een stimulans toch voor vrouwen om een job als helpdeskmedewerkster te kiezen? Met de klanten hebben we het er vaak over: er zouden meer vrouwen op een helpdesk moeten werken…

Waarom?
Omdat ze toch voelen dat je problemen op een andere manier aanpakt, het anders bekijkt, je vaak een opener blik hebt, en je sneller kan inschatten wat het probleem is. Ik denk dat vrouwen ook proberen om meer tijd te maken om echt tot de kern van het probleem te komen. Soms wordt dat niet als positief beoordeeld, omdat ik iets meer tijd nodig heb en ik ook nog graag een babbeltje sla met de mensen.

Heb je nog andere taken?
Voor de "monitordesk" werken we met een beurtrol voor avond- en weekendwerk. Het gaat om problemen die binnenkomen via emailberichtjes, meestal i.v.m. netwerkproblemen.

Welke persoonlijke kwaliteiten zijn vereist voor deze job?
Het is belangrijk om heel wat geduld te hebben. Het systeem werkt soms traag en de mensen kunnen soms zagerig doen of niet direct snappen wat je bedoelt. Je moet ook wel flexibel zijn, het is geen nine-to-five job, je moet ook soms op andere tijdstippen werken. En je moet ook met mensen willen omgaan, willen praten en willen luisteren. Het sociale aspect is heel belangrijk.

Haal je voldoening uit je werk?
De meeste voldoening haal ik uit het gevoel dat mensen tevreden zijn dat je hen hebt kunnen helpen. Dat je een gesprek afsluit en het gevoel hebt: ik ben goed bezig, het lukt me wel.

Die flexibiliteit, lukt dat wel?
Lastig is de weekendpermanentie van 8u tot 13u, maar dat gebeurt maar één keer om de maand. Soms is er ook avondpermanentie. Ik veronderstel dat vrouwen hiervan op de hoogte zijn als ze voor deze functie solliciteren, want ik kan begrijpen dat het voor vrouwen met kinderen wel eens moeilijk kan zijn. Toch ben ik er zeker van dat door samenspraak met collega’s het overal lukt om een systeem te vinden dat voor iedereen gunstig is, zodat de flexibiliteit eigenlijk geen probleem vormt.

Heeft die flexibiliteit ook voordelen?
Ja, want als je bv. van 16u tot 20u werkt kan je je dagtaak zelf invullen: bankzaken regelen, naar de winkel gaan, of gewoon eens uitslapen. Wel moet je er rekening mee houden dat je oproepbaar blijft, voor het geval er een collega wegvalt. Al bij al vind ik die flexibele uren toch goed meegenomen.

Waarom zou je een vrouw deze job aanraden?
Helpdesk lijkt me als vrouw heel interessant als instapfunctie. Wie als vrouw in de IT wil werken, mag misschien niet meteen te hoog mikken, want IT is een mannenwereld en het blijft moeilijk om je daar als vrouw te laten gelden of te laten zien dat je net hetzelfde kan als een man. Om in IT te beginnen is helpdesk ideaal, maar dit hangt natuurlijk af van je opleiding. Niet als ingenieur natuurlijk, maar voor mensen als mij met een korte vooropleiding of wat voorkennis door thuis met een pc te werken, is helpdesk een hele goede start.

Opgetekend door: Lize De Clercq

Forum de l'article